H마트 캐롤톤점이 연말과 새해를 맞이하면서 고객 서비스 강화 및 좋은 상품 제공에 만전을 기하고 있다고 전했다.
특히 25일부터 전라도 향토 음식, 배, 사과, 귤 같은 전통적인 선물 상품이 나오고 있어 연말 소비자 맞을 준비를 철저히 한 상태다.
지난 8월부터 캐롤톤점을 맡고 있는 양준 지점장은 이전부터 맡고 있던 식료품 파트에서의 노하우와 경험을 살려 전체 매장 운영이 잘 될 수 있도록 식료품에 더 신경을 써 서비스와 제품의 질을 높이는 방안을 고민 중이라고 전했다.
직원들에게 고객 서비스 강조
현재 H마트는 텍사스에 4개의 매장이 있기 때문에 지점마다 고객의 요구에 따른 가격이나 수요의 변화에 능동적으로 대처하고 있으며, 이는 캐롤톤점도 마찬가지다.
특히 캐롤톤점은 고객 서비스를 강조하고 있으며 이를 위해 직원들이 친절을 실천할 수 있는 분위기 조성에 힘쓰는 것으로 알려졌다.
70%가 넘는 타민족 직원들에게 그들 특유의 음식을 한인 임원과 직원들이 손수 대접하는 이벤트를 통해 솔선수범과 서비스 정신을 먼저 보여주기도 했다.
양 지점장은 “몸이 힘들어도 마음이 편하면 여유를 가지고 고객들의 의견을 수렴할 수 있다는 점을 전직원에게 강조하고 있다”고 전한다.
양 지점장이 가장 신경쓰는 점이 바로 직원들이 자신들의 역할 모델(Role Model)을 바라보면서 H마트 일원으로서 자부심을 갖게 돕는다는 점이다.
이를 위해 직원 채용 및 교육 과정에서 투명성 유지 및 주급과 복리 후생의 경우도 합리적으로 운영하도록 노력하고 있다는 것.
또한 직원들간의 관계, 직원들과 관리자들과의 관계, 고객들과의 관계 등 관계에 초점을 맞춰서 일이 매끄럽게 진행되게 하고 불만을 최소화하고 만족도를 높이는데 주력해 그 성과를 보고 있는 중이다.
현재 H마트의 고객은 한인이 40%, 중국인이 20%, 여타 동남아시아인이 20% 정도, 주류인들이 20% 정도로 구성돼 있는데, 각 인종별로 구매나 서비스에 대한 반응들이 달라 H마트는 이에 대해 최선을 다해 응대하도록 교육한다.
주변 상권과 함께 성장 모색
H마트 캐롤톤점은 최근 발전하는 주변 상권과 업주들과의 상생에 대해서도 고민하고 있는 중이다.
양 지점장은 “8년전 H마트가 들어서면서 처음에는 주도적으로 상권발전을 이끌기도 했지만, 이제는 주변의 상점들을 통해서 매출이 신장되는 면도 적지 않다”며 앞으로도 이를 통해서 서로가 성공할 수 있는 관계를 유지 발전시키는 방안을 계속 모색하겠다고 전했다.
“20여년간 텍사스에 살아서 이 지역을 잘 이해하고 있다”고 밝힌 양 지점장은 “캐롤톤점이 갖고 있는 특성을 잘 이해하고 있고 또 한인 고객들의 마음과 기대감 또한 잘 알고 있다”고 강조했다.
이 때문에 주변 상권에 좋은 영향을 미치는 전략을 취하기도 하고, 다각도로 상생의 방법을 모색하고 있다. 그 일환으로 명절에 따른 이벤트들과 다양한 특별전, 문화 행사에 대한 지원 등을 통해서 ‘나’ 중심이 아닌 ‘우리’를 더 고민하는 공동체 중심적이고 책임있는 모습을 보이고자 노력하고 있다.
“좋은 물건을 싼 가격에 제공하는 것, 그것이 우리가 드릴 수 있는 최선의 서비스다. 하지만 그 서비스를 제공하는 사람을 더 중요하게 여기는 H마트가 되도록 하겠다”는 것.
아시안 및 주류 사회에 대표적인 한인마켓으로 성장한 H마트로서 연말과 새해를 맞이하면서 ‘관계 중심적인 서비스’를 통해 더 친절하고 즐거운 쇼평 경험을 제공하는 대형 마트로서의 면모를 발휘하겠다는 다짐을 양 지점장은 거듭 전했다. <사무엘 김>
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